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Título: Gestión de Medios de Comunicación Social y de Diálogo con Clientes en Starbucks
Título original: Social Media and Customer Dialog Management at Starbucks
Autor: John Gallaugher, Sam Ransbotham
Resumen: While listening to and learning from customers has long been recognized as important, social media are fundamentally changing interaction between firms and customers. To help understand this changing interaction, we conceptualize customer dialog management in a Megaphone, Magnet, and Monitor (3-M) framework, with the Megaphone representing firm-to-customer communication, the Magnet customer-to-firm, communication and the Monitor customer-to-customer interaction. This framework provides a structure for understanding the opportunities and risks presented by social media. We describe an in-depth case study of Starbucks, a firm widely regarded as a leader in corporate use of social media. Using the 3-M framework, we identify the challenges social media introduce and offer case-based examples of how to manage these challenges. Based on our analysis, we provide guidelines that can assist firms in navigating the evolving environment of social-media-based customer dialog.
Idioma: Inglés     País: USA     ISBN / ISSN: 1540-1960     Año: 2010
Tipo: Artículo
Área: Aplicación de las TIC > Redes sociales
Entidad: Boston Coll, Carroll Sch Management, Chestnut Hill, MA 02167
Fuente: MIS QUARTERLY EXECUTIVE
Localización en fuente: Volume: 9 Issue: 4 Pages: 197-212 Published: DEC
Descriptores: Medios Comunicación Social; Interacción con clientes; Redes Sociales; Gestión
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